12/04/16

La relance de panier abandonné

Si vous faites partie de la grande famille des e-commerçants, vous souhaitez sûrement améliorer la relation-client et augmenter votre taux de conversion qui influera votre chiffre d’affaires. Pour cela, diverses techniques existent, mais parmi ces dernières, certaines ne nécessitent pas un fort investissement et restent très efficaces. C’est le cas des relances de paniers abandonnés !

La relance de paniers abandonnés, comme son nom l’indique, est un processus visant à démarcher des prospects qui ne sont pas passés à l’acte d’achat mais qui ont constitué un panier sur votre site. Vous pouvez effectuer cette action via les e-mails récoltés des clients.

Quelques chiffres clés

Soyons honnêtes, cela nous est tous déjà arrivé de constituer un panier sans pour autant passer à la caisse par la suite. Cette tendance est en hausse : + 10 % de paniers abandonnés en 6 ans 1. La cause ? Une concurrence de masse  de plus en plus rude et féroce. Le consommateur n’a donc plus qu’à comparer les prix en constituant des paniers. Selon les estimations de l’agence américaine BI Intelligence, les paniers abandonnés représenteraient approximativement 4 billions de dollars perdus en 2015 2. Les abandons constitueraient aujourd’hui 70% des paniers des e-commerçants. Nous allons maintenant vous donner quelques astuces pour optimiser vos relances de paniers abandonnés.

 

Nos astuces

Voici 5 astuces à mettre en pratique qui pourront vous aider à améliorer vos résultats.

 

Astuce #1 :

Pour débuter votre relance, il faut tout d’abord avoir des paniers abandonnés, mais ces paniers doivent être identifiés avec les utilisateurs qui les ont constitués. Un panier constitué par un prospect anonyme ne vous sera d’aucune utilité. Pour contrer cette problématique, vous pouvez inciter l’utilisateur à se connecter et s’identifier dès la homepage (page d’accueil). Pour cela, l’apparition d’un bouton « pop-up » qui redirige vers une page de connexion est efficace. Grâce à cette technique, vous pourrez suivre l’utilisateur et ainsi accéder à son panier.

 

Astuce #2 :

Soyez réactif ! Ne laissez pas un panier abandonné traîner. L’astuce est de relancer le panier directement 2 ou 3 heures après qu’il soit abandonné. La tendance de 60% des consommateurs est de constituer un panier et de le valider dans les 12 heures qui suivent. N’oubliez pas de paramétrer sur votre site un panier persistant de 30 à 60 jours (panier qui restera sauvegardé lorsque l’internaute reviendra sur le site).

 

Astuce #3 :

Ne vous contentez pas d’une seule relance. Il ne faut pas avoir peur de faire plusieurs relances ; si vous variez vos relances de paniers abandonnés, il y a très peu de chance qu’elles soient perçues comme spam. Sachez aussi que selon le produit, le temps de réflexion pour un client peut durer jusqu’à 30 jours, vous pouvez adapter la fréquence de vos relances à vos produits.

Voici, selon une étude de SAP Hybris 3 , les relances étalées dans le temps :

  • Relance immédiate → 22% de taux de conversion
  • 24h → 7% de taux de conversion
  • 7 jours → 6% de taux de conversion

 

Astuce #4 :

Il est important de varier les relances afin d’être le plus persuasif possible :

 1ère relance : Mettez en avant votre service client en proposant un accompagnement et des conseils (ex : « Peut-on vous aider ? Voici notre numéro de service client afin que l’on puisse vous guider et vous conseiller. »).

2ème relance : Parlez d’un stock limité qui pourrait vite être en rupture avec un prix avantageux (ex : « Le stock s’écoule rapidement, les articles dans votre panier pourraient ne plus être disponibles dans quelques jours. »).

3ème relance : Envoyez quelques informations sur les produits sélectionnés dans le panier. Précisez quelques spécificités techniques des produits.

4ème relance : Vous pouvez offrir une légère remise afin de pousser à l’achat le futur client.

 

Astuce #5 :

N’hésitez pas à offrir des remises, bien que pour un e-commerçant, chaque remise impute le résultat. Mais ces remises peuvent inciter à l’achat un prospect qui n’avait peut-être pas l’intention d’acheter. N’envoyez jamais votre remise dès la première relance. Variez ces remises selon le type de client : la personnalisation des remises est idéale. Les meilleures offres sont souvent pour les plus mauvais clients et les nouveaux. Pour cela vous pouvez faire parvenir un code promo unique à votre client afin qu’il puisse bénéficier de sa remise.

 

Les modules

Maintenant que vous savez comment relancer des paniers abandonnés, il ne vous reste plus qu’à essayer. Si vous utilisez Prestashop ou Magento, vous pouvez suivre et analyser les paniers abandonnés. Vous pouvez également mettre en place des relances de paniers par le biais d’entreprises qui proposent des modules payants.

Voici quelques exemples :

 

Sources :

1 : http://www.geer.io/
2 : http://www.businessinsider.com/intelligence
3 : https://hybris.com/

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