Répondre aux avis clients négatifs dans l’optique d’améliorer son e-réputation

La multiplication des plateformes d’avis consommateurs font des acheteurs les acteurs-clés de votre e-réputation. Vos prospects et clients ont aujourd’hui les moyens de vérifier en quelques clics les avis laissés sur votre site ou service. Il est démontré que ces avis ont une influence déterminante dans l’acte d’achat. LK Interactive vous explique pourquoi il est primordial de suivre et répondre aux avis de vos clients et de quelle manière le faire.

POURQUOI RÉPONDRE AUX AVIS DES CLIENTS MÉCONTENTS ?

Plusieurs études démontrent l’impact croissant des avis laissés sur Internet et des réponses des commerçants. Le baromètre du CtoC 2014 explique que 74% des internautes ont déjà renoncé à l’achat d’un produit à cause d’un avis négatif. Une étude de Trip Advisor annonce que 77% des visiteurs du site estiment qu’un établissement qui répond à ses clients leur donne l’impression de se préoccuper davantage d’eux ; plus de 60% indiquent que ces réponses donnent plus envie d’acheter. Enfin, selon une étude menée par TrustPilot, 95% des clients insatisfaits deviennent fidèles si vous apportez une réponse adaptée à leur problème spécifique.

Retard dans la livraison, produit non conforme, indisponibilité du service après-vente… au moindre problème, vos clients n’hésiteront pas à publier leur mécontentement sur Internet. Il est important d’effectuer un travail de veille et de communiquer auprès de ces clients insatisfaits afin de gérer votre réputation sur Internet.

COMMENT APPORTER UNE RÉPONSE ADAPTÉE À UN AVIS NÉGATIF ?

Voici trois règles indispensables à retenir pour répondre efficacement à l’avis d’un client mécontent :

– Effectuer un travail de veille afin de répondre rapidement. Pour « canaliser » les avis négatifs, nous vous conseillons de réagir le plus rapidement possible aux critiques formulées. Pour cela, gardez toujours un œil attentif aux commentaires laissés sur les sites d’avis consommateurs. Vous pouvez également utiliser des services de veille en ligne (comme Google Alertes par exemple). Cela vous permettra d’identifier les sujets dits « sensibles » et d’anticiper les insatisfactions.

– Identifier le problème spécifique et proposer une réponse adaptée et personnalisée. Il faut comprendre d’où vient le problème relevé par votre client. A chaque problème sa solution et sa réponse personnalisée. Les réponses toutes faites sont à proscrire. Expliquez clairement d’où vient le problème et ce que vous allez faire pour le régler. Répondez au nom de l’entreprise et pensez à signer avec votre prénom ainsi que votre rôle dans l’entreprise. Le client sera rassuré d’être mis en relation avec un interlocuteur « réel ».

– Garder quoi qu’il arrive un ton courtois. En premier lieu, il est toujours nécessaire de remercier l’auteur de l’avis, même si la critique peut paraître injuste ou virulente. Le style adopté doit rester poli et pondéré. Sur Internet, on écrit à l’encre, pas au crayon à papier, votre réponse pouvant être lue par vos clients et vos prospects. Pensez également à soigner l’orthographe et la grammaire.

LK Interactive, qui développe des sites de e-commerce pour ses clients depuis plusieurs années, connaît bien les problématiques liées à l’e-réputation et à l’e-CRM. Nous avons l’habitude de mettre en place des collecteurs d’avis tels que FIA-Net ou Trusted Shops sur les sites de nos clients. Retenez bien qu’un avis négatif n’est pas forcément préjudiciable si une réponse y est apportée.